En el año 2014 podíamos saber que McDonald’s Australia quería cambiar el servicio e imagen de sus restaurantes e introducía algunos cambios, uno de ellos era la intención de llevar los pedidos que realizaban los comensales a su mesa. En el país se acogió bien la iniciativa, por lo que la cadena decidió exportar el sistema a otros mercados como Reino Unido, Francia o Estados Unidos a modo de prueba, se testaría el funcionamiento y resultados para decidir de forma individual en cada país lo que resultase más cómodo y satisfactorio para los clientes.
Pues bien, parece ser que el formato ha sido acogido con satisfacción en Estados Unidos, la prueba de ello es que se ha anunciado que McDonald’s llevará el servicio de mesa a todos sus restaurantes del país. Algunos medios comentan que esta propuesta se introdujo el año pasado, pero en realidad ya hace dos años que se ha estado trabajando en ella, y en todos los casos los comensales la han recibido con satisfacción. Este cambio es un gran paso para la cadena de comida rápida, el CEO de McDonald’s informó de esta acción durante un congreso celebrado recientemente en Nueva York, comentando que se lograría tener una imagen más moderna y ágil.
Además del servicio de mesa, hay que destacar que los pedidos se podrán realizar en una especie de quiosco automatizado, sea para comer en el restaurante o para llevar, se podrán realizar los pagos utilizando el teléfono móvil, se podrá acceder a un servicio gourmet para personalizar las hamburguesas al gusto de los consumidores seleccionando entre diferentes ingredientes, por supuesto, en este caso el precio de la hamburguesa variará dependiendo de lo solicitado. Sobre este tema hay que decir que, en el año 2012, la idea fue propuesta a la sede de McDonald’s Australia, tras realizar una prueba piloto de cinco semanas y valorar los resultados, se decidió ponerla en marcha.
Como se puede apreciar, no se trata de cambios drásticos, todos se han estudiado y se han realizado varias pruebas antes de aventurarse a realizar los cambios que ahora se anuncian. McDonald’s intenta ponerse al día en muchos sentidos, a nivel de servicio, tecnología y todo aquello que le permita adelantar a la competencia, se han ido introduciendo cambios exigidos por los clientes, como por ejemplo el ‘menú desayuno’ disponible las 24 horas del día, los ingredientes valorados por los comensales por su carácter saludable, etc.
Steve Easterbrook, el CEO de McDonald’s, comenta que durante 60 años han pedido a los consumidores que se adaptaran a su formato de negocio, ahora es la cadena la que tiene que adaptarse al formato de demandas de los clientes. El nuevo formato ya se ha introducido en 500 de los más de 14.000 establecimientos presentes en Estados Unidos, las primeras regiones en adoptar los cambios han sido Florida, Nueva York y el sur de California, el año que viene introducirán el cambio los restaurantes de la cadena situados en San Francisco, Boston, Chicago y Seattle. No se ha dado una fecha concreta sobre la duración de estos cambios, pero es probable que se lleven a cabo todos a lo largo del próximo año.
La compañía realizará las primeras pruebas piloto para que se puedan realizar pedidos a través del teléfono móvil en los primeros seis meses del año que viene, si todo se desarrolla según lo esperado, en la segunda mitad del año el método se implantará a nivel nacional. El sistema de pedidos y pagos propuesto se incluirá en la app de McDonald’s para aprovechar esta plataforma y de paso impulsarla para aumentar las descargas.
La cadena de comida rápida reconoce que está en una etapa temprana en lo que se refiere a la utilización de las nuevas tecnologías, pero es un problema que pretende subsanar cuanto antes. Como ocurre con cualquier cambio, este tipo de mejoras no han sido bien recibidas por todos los franquiciados, ya que obliga a realizar inversiones importantes en un momento que consideran delicado, tanto por el aumento de los costes laborales, como el comedido crecimiento de las ventas en los restaurantes, recordemos que durante los últimos años McDonald’s ha experimentado un descenso notable en las ventas.
Lo sorprendente para algunos franquiciados es la intención de la compañía de ayudar económicamente (préstamo) a los franquiciados para que realicen los cambios necesarios. Según los datos obtenidos en la prueba del Reino Unido, gracias a algunos cambios introducidos se logró incrementar el volumen de ventas en un 8%, lo que para la cadena justifica la inversión. McDonald’s comenta que quizá a algunos franquiciados no les guste cambiar el modelo de negocio actual, pero sí que les gusta hacer dinero, por lo que forzosamente es necesario darle una nueva imagen.
Por supuesto, no podía faltar que la cadena se hiciera eco de otras iniciativas en respuesta a la demanda de sus clientes, como por ejemplo abastecerse de pollos criados sin antibióticos. Por cierto, sobre este tema, merece la pena retomar la lectura de este post, según un estudio elaborado por un grupo de organizaciones medioambientales, de salud y consumo, las cadenas de comida rápida, suspenden en políticas de eliminación de antibióticos en la carne. Otros cambios a destacar de los que nos informan aquí, han sido la sustitución de la margarina por mantequilla, o la eliminación del jarabe de maíz de alta fructosa en sus panes de hamburguesa.
Veremos si todos estos cambios sirven a la compañía para mejorar su imagen y beneficios, ahora la pregunta es, ¿se introducirán en el resto de países donde tiene presencia? Es de suponer que sí, aunque quizá pasen varios años.
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