Según un informe de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios), la mayoría de los supermercados online no informan correctamente sobre los productos que comercializan, incumpliendo los requisitos que aparecen en el reglamento UE 1169/2011 sobre la información alimentaria facilitada al consumidor en la venta de productos envasados. En este reglamento se especifica que se debe ofrecer toda la información al consumidor antes de que realice la compra, figurando en el soporte de venta (el comercio) o por otros medios apropiados y de fácil acceso.
Un consumidor debe disfrutar de una experiencia de compra online con el mismo nivel de precisión en cuanto a calidad e información que ofrece una tienda física, pero por desgracia esto no es así y es algo que se debería solucionar cuanto antes, tanto en beneficio de los supermercados y tiendas online como en beneficio de los consumidores. En ocasiones no se puede leer el etiquetado de los productos alimenticios, no se tiene acceso a la lista de ingredientes y no se pueden realizar comparativas con otros productos de la misma categoría, no se tiene acceso a fotografías que muestren perfectamente los productos, las fotografías no se corresponden con el producto real, etc.
Pero se pueden citar muchas más irregularidades que además de afectar a la experiencia de compra, provocan el abandono del carrito, lo que afecta negativamente al comercio, por ejemplo, los elevados gastos de transporte, la limitada disponibilidad de métodos de pago, las significativas variaciones de precios, etc. Pero nos centraremos en la principal cuestión, la de informar correctamente a los consumidores sobre los productos que quieren comprar. La OCU comenta que a raíz del análisis realizado en distintos supermercados online, se constata claramente que es necesario trabajar más para lograr que la compra digital sea equiparable a la compra física, algo que, por cierto, se demanda desde hace años y que está señalado en varios estudios como el tercer motivo por el que los consumidores abandonan el carrito de compra.
La Organización de Consumidores y Usuarios explica que en las compras que han realizado en distintos supermercados online a modo de prueba, incluso en aquellos en los que sí está disponible la información el acceso es muy complicado, por ejemplo, si se amplía la etiqueta del producto podemos encontrarnos con que la información no aparece en nuestro idioma, ni tiene sentido ni cumple el reglamento UE 1169/2011. En otros casos es necesario completar un formulario para poder acceder a la información, esto nos lleva a la pregunta, ¿que sentido tiene tener que cumplimentar un formulario para saber más del producto?
Pero esto no ocurre sólo con los alimentos envasados, también sucede con los productos frescos, aunque hay que apuntar que las reglas de comercialización son algo distintas (Real Decreto 126/2015). La OCU pide transparencia y claridad, la información alimentaria es un requisito para poder comprar bien y ofrecer una buena experiencia a los consumidores, por lo que los supermercados deben realizar los cambios oportunos para que los internautas puedan acceder a la información a la hora de seleccionar el producto.
Las plataformas de venta online eximen su responsabilidad sobre la información que publican en sus páginas, por lo que se desvinculan de la fiabilidad de los datos de los productos que comercializan. Esto no es así, son responsables de la información en el momento en el que la utilizan, siendo estos comercios responsables de verificarla y adaptarla para que sea perfectamente legible y comprensible para los consumidores, algo que se contempla en el reglamento sobre información al consumidor.
Se pide que desaparezca la excepción en la norma sobre la obligación de indicar el país de origen o procedencia de los productos envasados, ya que el origen puede ser un criterio a la hora de elegir un producto u otro. Esto nos recuerda la petición realizada por la Unión Nacional de Agricultores del Reino Unido, en la que se solicitaba que los productos alimentarios que se comercializan online incluyeran información del país de origen para mejorar la transparencia en la cadena alimentaria y la elección de compra. Lo cierto es que cada vez hay más consumidores que aplican una política proteccionista y se decantan por el producto nacional por ser de mejor calidad y para contribuir a evitar que se destruya el tejido económico agroalimentario.
La OCU sólo habla de los supermercados online, pero debería haber realizado la prueba con las tiendas online de alimentación, algunas ofrecen pésimas experiencias de compra, por lo que no debe sorprender que la compra online de alimentos no tenga el crecimiento esperado. Merece la pena retomar la lectura de este post en el que hablábamos de un estudio elaborado por la consultora Nielsen en el año 2016, sobre los pros y contras de las compras online de alimentos en España, comprobaremos que son muchas las razones que frenan la venta online en el sector alimentario.
Podéis conocer más detalles del informe de la OCU a través de este artículo en su página oficial.
Foto 1 | Robbert Noordzij
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